Mijn moeder is inmiddels 84 jaar oud. Nog kwiek en scherp van geest maar met de nodige lichamelijke gebreken die zo’n leeftijd met zich mee brengt. Al vijf jaar slikt ze het medicijn Aprovel om haar bloeddruk op het juiste niveau te houden. Bij de laatste controle van de cardioloog schreef deze opnieuw het middel Aprovel voor met de toevoeging op het recept dat gebruik van dit merk eenmedische noodzaak is. De noodzaak komt voort uit de bijwerkingen die andere merken hebben op de gezondheid van mijn moeder.
De apothekersassistente
Met het recept in de hand ging ze naar de apotheek waar ze al vele jaren klant is. Tot haar verbazing en ongenoegen vertelde de apothekers-assistente dat het medicijn Aprovel niet wordt vergoed door haar zorgverzekeraar (VGZ). Er werd een (goedkoper) preferent middel verstrekt, een ander merk. Nou laat mijn moeder zich, ondanks haar hoge leeftijd, niet makkelijk afschepen met een verhaal dat ze niet begrijpt. In de discussie die volgde liet de apothekersassistente duidelijk merken dat zij de specialist was en niet mijn moeder. Mijn moeder was overstuur, immers de bijwerkingen van andere merken zijn slecht voor haar gezondheid en de cardioloog had het toch niet voor niets als medische noodzaak aangemerkt? Onder de woorden ‘houden jullie die troep maar’ liet ze het preferente middel én het recept van de cardioloog achter bij de apotheker en belde vervolgens geëmotioneerd haar schoondochter op.
De apotheker
Afin, 10 minuten bellen met VGZ en maar liefst een uur (!) bellen met de apotheker door schoondochter leidde tot de oplossing. VGZ vergoed wel degelijk het duurdere Aprovel indien het al langere tijd door de klant wordt gebruikt én de arts het aanmerkt als medische noodzaak. Staat notabene ook duidelijk vermeld op de website van VGZ. Aan beide voorwaarden werd voldaan. Na lang praten
en zijn patiëntendossier raadplegende gaf de apotheker schoorvoetend toe dat het medicijn wel verstrekt had moeten worden.
De apotheker had echter het door mijn moeder achtergelaten recept vernietigd. Of we dus een nieuw recept konden regelen. “En als u uw schoonmoeder toch spreekt, vraag dan of ze een automatische incasso opdracht wil verstrekken. Ze betaalt altijd contant en dat is lastig voor ons”. Na een telefoontje met de cardioloog lag het recept een half uur later op de fax (jawel, die bestaan nog) van de apotheek en het medicijn Aprovel wordt deze week alsnog verstrekt.
Missie en Kernwaarden van de apotheek
Het vaststellen van de missie/richting van een bedrijf en het doorleven van goed doordachte en gedragen kernwaarden bepalen het handelen van de teamleden. Voor grote én voor kleine organisaties. Met het vaststellen daarvan ben je er nog niet. Medewerkers moeten ook begrijpen wat dit betekent op de werkvloer. Aan de balie, in het magazijn, in gesprekken die ze voeren met klanten en voor de samenwerking met elkaar. Teamleden hebben volledige duidelijkheid nodig over waar het naar toe moet gaan en hoe je met elkaar en met klanten omgaat.
Je vraag je af wat de missie en kernwaarden van deze apotheek zijn. Wat de oorzaak is van het handelen van de apotheker en zijn assistente. Is het een financiële drijfveer omdat er wellicht meer marge op het goedkopere preferente middel zit? Is het onvoldoende kennis van wat wel en niet wordt vergoed door de verzekeraar? Of is het gewoon gemakzucht door niet even te checken hoe het écht zit en het patiëntendossier te raadplegen? Daarnaast verbaas ik me over de houding van deze apotheker. Richting klant (“Wij zijn de specialist mevrouwtje”) en richting de schoondochter (“En als u uw schoonmoeder toch spreekt, vraag dan of ze een automatische incasso opdracht wil verstrekken. Ze betaalt altijd contant en dat is lastig voor ons”). Enig inlevingsvermogen in, betrokkenheid bij of aandacht voor de situatie van de klant ontbrak volledig.
Fouten maken we allemaal. Herstellen van fouten blijkt lastiger. Geen enkel begrip tonen, niet toegeven maar verklaren waarom het zo gekomen is en vervolgens de klant weer met huiswerk op pad sturen zijn nou niet de reacties die je verwacht. In plaats van zelf even met de cardioloog of de huisarts te bellen om het, door henzelf vernietigde, recept opnieuw op te vragen was blijkbaar teveel moeite. Vragen om een incasso machtiging is dan veel meer op zijn plaats………..??
Wat is de missie van dit apothekersteam? Welke kernwaarden hebben ze eigenlijk? Wat voor apotheek willen ze graag zijn? Wat voor leiderschap wordt hier vertoond? Het lijkt erop dat “geld verdienen”, “risico’s mijden”, “efficiency” en “wij weten het altijd beter” de waarden zijn die hen drijven. Het woord “klant” komt daar in ieder geval niet in voor. Als dat zo is kun je de apothekersassistente niets verwijten. Die doet gewoon haar werk. Bovendien verklaart het gedrag van de apotheker richting schoondochter veel over de houding van zijn apothekersassistente richting mijn moeder. Immers medewerkers doen gewoon hetzelfde als hun leidinggevende doet.
Ik heb mijn moeder geadviseerd toch maar eens te overwegen in de toekomst naar een andere apotheker te gaan.
