Deze maand mocht Mission Command een teamtraining verzorgen voor het team van Villas & Fincas in Casares dat is gelegen in Andalusië, Spanje. Villas & Fincas is een klein, enthousiast team van specialisten in exclusieve landhuizen, villa’s, cortijos, boerderijen en landgoederen. De teamleden hebben hun roots liggen in Spanje, Engeland en Nederland en hebben de ambitie, qua teamwork, sales en klanttevredenheid tot de besten van Spanje te behoren. Reden om een aantal dagen uit te trekken eens in de spiegel te kijken, vaardigheden aan te scherpen en de samenwerking verder te verbeteren.
Diversiteit in het Villas & Fincas team
Omdat de klanten van Villa’s en Fincas uit de gehele wereld komen (vooral uit Europa) voegt de aanwezige culturele diversiteit in dit team veel toe. De vele Engelse klanten kunnen immers het beste begrepen worden door die teamleden die daar hun roots hebben liggen. Bij die doelgroep valt de Nederlandse directheid niet altijd in goede aarde. Het kopen van een huis in Andalusië is net wat anders dan in Nederland. De papieren van de woning moeten op orde zijn en er is zelfs een advocaat nodig om de juistheid van al die paperassen te beoordelen en te valideren. Dan is het handig dat je mensen in je team hebt die de Spaanse mentaliteit begrijpen, kunnen omgaan met de ambtenaren op de gemeente die net wat anders werken dan hier en het geduld op kunnen brengen om alles voor elkaar te krijgen. Gelukkig is er ook de Nederlandse culturele inbreng van de eigenaren omdat ‘doorpakken’ en ‘afspraken nakomen’ niet altijd in de genen zit van de Spaanse partijen waar je mee moet samenwerken. De teamleden begrijpen en respecteren elkaars culturele verschillen en ervaren dagelijks aan den lijve dat dit een fantastische combi is. Ook als trainer werd ik direct geconfronteerd met het feit dat mijn (Nederlandse) tijdschema niet op orde was. In Nederland trainen we van 9 tot 17 uur. Maar in Spanje startten we om 09.30 uur en gaan we door tot 14 uur. Vervolgens een uitgebreide warme lunch tot 15.30 uur om daarna de training te vervolgen tot 18.30 uur. En ik moet eerlijk bekennen dat mijn angst voor een after lunch dip bij dit leergierige team volledig ongegrond was.
Teamrollen
We hebben een analyse gemaakt van het team en op basis van de verschillende kwaliteiten van de teamleden de verschillende (sales)rollen verdeeld. De meesten vervullen twee tot drie rollen in het team. De ‘marktverkenners’ (benodigd: analytisch gedrag) zorgen ervoor dat de de leads via de website en het netwerk binnenkomen. De ‘klantverkenners’ (benodigd: een perfecte eerste indruk neerzetten) leggen het eerste contact en plannen de afspraken voor de kennismaking en de bezichtigingen. De ‘adviseurs’ (benodigd: verdiepen in behoeften, communicatief sterk, kunnen closen) maken de verkoop rond. En de ‘partners’ onderhouden de contacten met de klant tijdens het gehele verkoopproces maar ook daarna.
Daarna? Ja, ook daarna. Villas en Fincas vindt het belangrijk om na afronding van de verkoop hun klanten gevraagd en ongevraagd te adviseren over onder meer scholen voor de kinderen, vergunningen voor verbouwingen, bij wie je voor wat waar moet zijn, et cetera. Dat is hun filosofie ten aanzien customer service die bijdraagt aan het woongenot van hun klanten en daarmee ook het positief rond praten over Villas en Fincas.
‘Niemand is belangrijker dan het team’ is volgens Mission Command een belangrijke instelling die leidinggevenden en hun teamleden dienen te hebben. Het werk is pas klaar wanneer alle teamleden klaar zijn met hun werk, ongeacht de rol die je hebt. Oscar Ernsten, een van de eigenaren hierover: “In ons werk weet je nooit van tevoren hoe druk het de volgende dag wordt. We zijn een klein team waarin eenieder zijn eigen rol heeft. Ons gezamenlijke doel is dat we onze klanten begrijpen, de beste deal voor ze maken en onze afspraken nakomen. Maar wanneer je je enkel en alleen beperkt tot je eigen rol dan red je dat niet. Ook hier geldt dat niemand belangrijker is dan het team en we gaan pas naar huis wanneer al het werk gedaan is. Voor onze teamleden is dat inmiddels een tweede natuur geworden.”
Een mooie ervaring weer eens een internationaal team te mogen trainen en een bevestiging gekregen van wat ik in mijn boek Mission Command beschrijf over de toegevoegde waarde van diversiteit qua kennis, skills, cultuur en gedrag.
