Er zijn dagelijks allerlei omstandigheden die gemaakte plannen doorkruisen. De leverancier die te laat levert waardoor het productieproces stagneert, de griepepidemie die voor onderbezetting zorgt, kosten die de pan uitrijzen vanwege de energiecrisis, een onverwachte nieuwe concurrent die klanten bij je weghaalt of nieuwe wetgeving van de overheid die directe invloed heeft op jouw bedrijfsvoering (zoals spreidingswet, stikstofbeleid, duurzaamheidsvereisten). Organisaties die flexibel zijn en zich snel aanpassen aan veranderende omstandigheden zijn daarom succesvoller dan organisaties die zich kenmerken door starheid en bureaucratie. De volgende zes principes van Mission Command gaan je helpen om de wendbaarheid van jouw organisatie te vergroten.
Build Cohesive Teams through Mutual Trust
Teams bezitten meer power en creativiteit om problemen op te lossen dan losse individuen. Mensen zijn groepsdieren en willen onderdeel zijn van een team. Willen ertoe doen. Dat vereist wel dat ze elkaar door en door kennen en er vertrouwen is. Onderling vertrouwen binnen het team maar ook vertrouwen in de leider. Het bouwen aan vertrouwen is dan ook een van de belangrijkste verantwoordelijkheden van een leider. In het boek Niemand is belangrijker dan het team beschrijft Otto van Wiggen met vele praktijkvoorbeelden hoe je dat kunt doen en wat daarbij de rol is van de leider. ‘Vertrouwen’ en ‘Samenwerken’ zijn geen doel op zich. Ze zijn nodig om als team een gezamenlijke missie te volbrengen. Ook als de omstandigheden continu wijzigen. Een helder Commander’s Intent is daarbij belangrijk.
Provide a clear Commander’s Intent
Een heldere gezamenlijke doelstelling (Commander’s Intent) draagt bij aan zingeving aan datgene dat mensen dagelijks doen én helpt hen met het nemen van de juiste besluiten op de werkvloer. Bij het vaststellen van de doelstelling en de waarden van jouw organisatie betrek je jouw mensen. Nadat deze zijn vastgesteld volgt de implementatie. Immers iedere medewerker moet doordrongen zijn van die gezamenlijke doelstelling en begrijpen wat dat voor de eigen rol betekent. Dat het gaat, om maar eens een paar voorbeelden van onze klanten te noemen, om ‘co2 neutraal te zijn in 2035’, ‘waterweg is altijd toegankelijk voor de scheepvaart’, ‘persoonsgerichte en hoogwaardige zorg leveren’, ‘een mooie gemeente voor iedereen zijn’, et cetera. Het doorvoelen van deze doelen en het concreet doorvertalen tot op team en individueel niveau (wat betekent dat nou voor mij) zijn belangrijk bij de implementatie. Het vertalen van de Commander’s Intent op teamniveau leidt tot concrete ‘mission orders’.
Use Mission Orders
De Commander’s Intent heeft voor teams verschillende consequenties die worden verwoord in ‘Mission Orders’. Dat zijn hele duidelijke opdrachten zoals ‘voor 12 uur besteld, de volgende dag geleverd’ (magazijn), ‘binnen 24 uur een offerte ontvangen’ (binnendienst), ‘klantretentie van 80%’ (relatiemanagement), ‘klant ontvangt binnen 48 uur de schadevergoeding’ (afdeling schade verzekeraar), 93% on time performance (passenger services luchtvaartmaatschappij), beladingsgraad van minimaal 75% (vervoerder afdeling planning), et cetera. Een schoolvoorbeeld van hoe je dat doet staat beschreven in mijn boek ‘Mission Command’. Het voorbeeld daarin gaat over Interpolis die, alweer vele jaren geleden, haar ‘glashelder visie’ heeft vertaald naar hele concrete Mission Orders voor de medewerkers op de Schadeafdeling. Zij noemden dat hun ‘momenten van de waarheid’. Dat legde ze geen windeieren en leverde ze jaren op rij de titel op van de meest klantgerichte schadeverzekeraar van Nederland.
Create Shared Understanding
De Mission Orders helpen een team met het hebben van concrete dagelijkse doelen. Ze moeten daarnaast wel bewust zijn van hoe het grote plaatje eruit ziet. Wanneer Sales haar feestje viert omdat er een grote nieuwe klant is binnengehaald maar de fabriek kan niet leveren vanwege gebrek aan voorraad dan draagt dat niet bij aan het hoger liggende doel (op tijd leveren aan de klant). Wanneer de afdeling diversiteit geen mannelijke bandweermannen meer aanneemt omdat het aantal vrouwelijke brandweerlieden achterblijft dan blijft er ondercapaciteit op de brandweerkazernes en komt het hoger liggende doel (incidenten bestrijden, branden blussen, welzijn van medewerkers) in gevaar. ‘Shared understanding’ van het hoger liggende doel en samenwerking met andere teams en disciplines om dat te realiseren zijn daarom van wezenlijk belang.
Excercise Disciplined Initiative
Mission Command vereist eigen initiatief van de operationele teams om de zaak vlot te trekken waar nodig. De platformmedewerkers op de luchthaven die de cateringwagen met een kapotte band helpen zodat het vliegtuig tijdig wordt bevoorraad en de vlucht op tijd vertrekt. De monteur die zonder toestemming overwerkt zodat de klant in de avond weer een warm huis heeft. Of de uitvoerder die extra personeel inhuurt om ervoor te zorgen dat de stroomstoring wordt opgelost en het stadsdeel diezelfde dag weer stroom heeft. Het nemen van initiatief brengt wel risico’s met zich mee. Wat gebeurt er wanneer initiatieven verkeerd uitpakken? Krijg je dan nog steeds rugdekking vanuit de leidinggevende?
Accept Prudent Risk
‘Vraag niet om toestemming maar om vergiffenis’ hield ik mijn eigen mensen vaak voor. Waarom? Omdat ik van mijn teamleden verwacht dat ze dingen in beweging zetten, het probleem fixen en de klant tevreden houden. Dat doen ze echter alleen maar wanneer ze intrinsiek gemotiveerd zijn om het teamdoel te halen én ze weten dat ze altijd rugdekking krijgen van mij als leidinggevende. Ook als hun initiatief eens een keer fout uitpakt. Binnen een organisatie waarbij alles is gebaseerd op ‘management & control’ gaat dat niet lukken. Een Mission Command organisatie, waarin medewerkers veel vrijheid van handelen mét bevoegdheden krijgen en het doel (en niet de regels) centraal staat, is veel daadkrachtiger. Dan durven je mensen ook eens buiten de lijntjes te kleuren wanneer dat nodig is.
Deze zes principes gaan gepaard met het geven van verregaande verantwoordelijkheden, mét bevoegdheden, aan de werkvloer. Immers daar zit de kennis en expertise om dagelijks de juiste besluiten te nemen. Het doorvoeren van Mission Command brengt je als organisatie wendbaarheid (direct inspelen op onverwachte gebeurtenissen), meer werkplezier, eigenaarschap van jouw mensen (het werk wordt veel leuker als je echt verantwoordelijk wordt) en een grote onderlinge verbondenheid.
Meer weten? Neem gerust contact met mij op.
