Op zoek naar een nieuw mobieltje wandelde ik gisteren, op 5 december, de T-mobile shop in Wageningen binnen. “Dit is een nieuw concept en we zijn net één dag open” vertelde de verkoper mij. De shop werd bemand door slechts één persoon. Zodanig genoten dat ik je deze klantervaring niet wil onthouden. Een combinatie van passie voor klanten, inlevingsvermogen, humor én deskundigheid die je zelden tegenkomt.

“Nou ja, ik heb dat mobieltje van mijn kinderen gekregen maar goed, hoe werkt dat eigenlijk allemaal want ik heb er nog geen Internet tegoed op” zei de statige, goed geklede dame van ergens ver in de zeventig. “Die kleinkinderen van mij weten beter dan ik hoe je met die moderne apparaten moet omgaan. Ik zie ze trouwens veel te weinig want ze wonen in……” ratelde de dame nog zo’n 2 minuten vrolijk verder. De verkoper raakte door de lange verhalen niet van slag, ondanks het feit dat er inmiddels al 4 klanten in de shop stonden te wachten, waaronder ik. De vrouw had besloten haar abonnement aan te passen waarop de verkoper het aanvraagformulier in zijn computer invoerde.

“Ja, inderdaad mevrouw, jonge kinderen worden ermee opgevoed. Maar wat jammer dat u ze zo weinig ziet. Vindt u het goed dat ik ondertussen ook even een andere klant help?” zei de verkoper waarop hij zich tot mij richtte. “Wat kan ik voor u betekenen meneer? Ik kan goed multitasken dus voelt u zich niet bezwaard om uw vraag te stellen.” “Ik ben op zoek naar een nieuwe telefoon” zei ik waarop hij de juiste vragen stelde, mijn behoefte snel had doorgrond en met een concreet advies kwam.

“Heeft er iemand anders in de winkel nog een korte vraag die ik tussendoor even kan beantwoorden zodat u niet te lang hoeft te wachten………?” vroeg de verkoper aan de wachtende klanten terwijl hij oogcontact met hen zocht. Omdat er geen antwoord kwam vervolgde hij met een vriendelijke grijns op zijn gezicht met “dat is mooi want dan heeft u waarschijnlijk al besloten iets moois bij ons te kopen……. maar moet u nog éven geduld hebben.” De klanten glimlachten, hadden duidelijk plezier en volgden met veel belangstelling het gesprek van de verkoper met de dame op leeftijd over haar kleinkinderen, schoondochter, de jeugd van tegenwoordig en nog vele andere onderwerpen. De warmte en wederzijdse interesse waarmee de verkoper en de dame met elkaar spraken zou een toevallig passerende voorbijganger doen vermoeden dat de twee familie van elkaar waren.

Het aanvraagformulier voor het nieuwe abonnement was verzonden en de verkoper legde de vrouw in eenvoudige bewoordingen, en op niet gehaaste wijze, uit hoe het allemaal werkte. Zonder zich te laten opjagen door de wachtende klanten die met steeds meer plezier dit schouwspel volgden. “Mevrouw, is het allemaal duidelijk voor u? En kan ik nog iets anders voor u betekenen?” zei de verkoper op een rustige toon alsof ie alle tijd van de wereld had. “Nee hoor jongeman, ik ben echt heel erg blij. Je hebt me uitstekend geholpen”, zei de dame terwijl ze de jongen zo’n 3 seconden lang diep in de ogen keek, zich omdraaide en de winkelstraat in verdween.

Even later was mijn aankoop zo goed als rond toen de statige dame opnieuw de shop binnenliep en ik enige paniek bespeurde op de gezichten van de wachtende klanten. “Kijk jongeman…………, van Sinterklaas” zei de dame terwijl ze een ingepakt cadeautje op de balie neerlegde. “Oh wat lief……….” riep de verkoper, oprecht aangedaan door dit onverwachte gebaar. “Enne…..straks pas open maken hè, want je klanten hebben nu wel lang genoeg gewacht” zei de dame terwijl ze nonchalant met haar Hermès sjaal speelde en langzaam de winkel uitliep.