‘Improve your leadership through battlefield insight’
Op 10 mei 1940 valt het Duitse leger Nederland binnen. Vanaf de mobilisatie in augustus 1939 is er veel werk en inspanning verricht om de Grebbelinie bij Rhenen te versterken zodat de Duitsers daar gestopt worden en niet verder naar het westen van Nederland kunnen opmarcheren.
Aan het einde van de eerste oorlogsdag op 10 mei, als de voorste Duitse eenheden bij Wageningen zijn aangekomen, verschijnt een groep geniesoldaten bij de brug over de rivier de Grift aan de voet van de Grebbeberg. Over de brug loopt de enige route die het mogelijk maakt om van Wageningen, via Rhenen naar Utrecht te komen. Vanwege zijn cruciale rol in de verdediging is de brug met explosieve ladingen voorbereid om als onderdeel van het verdedigingsplan opgeblazen te worden. Zonder zich van de lokale situatie op de hoogte te stellen en eenieder te informeren, verbinden de geniesoldaten een ontsteker met de lading en blazen de brug op. Het opblazen van de brug over de Grift is onderdeel van een groter ‘vernielingsplan’. Dat moet in opdracht van ‘het hogere niveau’ worden uitgevoerd als de Duitse strijdkrachten de landsgrenzen overschrijden.
De verdedigers rondom deze brug zijn van deze vernielingsopdracht niet op de hoogte; zij waren niet geïnformeerd door het hogere niveau. Zij kijken met stomme verbazing toe als de brug met een enorme explosie de lucht in gaat. Als gevolg van deze ongecoördineerde actie raakt een deel van het 8e Regiment Infanterie, dat zich in het gebied 2 kilometer oostelijk van de Grift in de voorpostenstrook bevindt, afgesneden. Ook de militairen die zich rond het Hoornwerk, direct oost van de brug over de Grift in de kazematten en opstellingen bevinden, zijn vanaf nu afgesneden van hun eigen eenheid. De telefoonlijnen en de elektra leidingen liepen namelijk grotendeels over deze nu opgeblazen brug. Met o.a. als gevolg dat de rookafzuigers in de kazematten niet meer werken en kruitdampen die vrijkomen, als ze hun mitrailleurs afvuren, niet meer worden afgevoerd.
Vreemd genoeg wordt er daarna door de commandanten van de bataljons maar ook de compagnie die belast is met de verdediging rond het Hoornwerk apathisch gereageerd. Er worden nauwelijks pogingen ondernomen om tenminste een tijdelijke oplossing te bieden. Het blijkt de opmaat voor de totale ineenstorting van de verdediging als de Duitsers op 11 en 12 mei de aanval op de Grebbeberg inzetten. Als gevolg van het ontbreken van eenhoofdige leiding zijn de verschillende commandanten die zich met hun eenheden ten oosten van de brug bevinden, geïsoleerd geraakt en volledig op zichzelf aangewezen. De chaos als gevolg van de onzekerheid en het ontbreken van duidelijke opdrachten leidt ertoe dat velen op 11 en 12 mei besluiten vroegtijdig hun opstellingen te verlaten en terugtrekken of zich zonder slag of stoot overgeven.
Michiel Teunisse en Otto van Wiggen van Mission Command hebben voor managers en bestuurders uit de overheid en het bedrijfsleven een Battlefield Experience van een halve dag ontwikkeld. Hierin trekken zij parallellen tussen de krijgshistorische ervaringen op de Grebbeberg en de uitdagingen waar civiele organisaties zich voor geplaatst zien. Tijdens de meest recente rondgang van afgelopen donderdag bestond het gezelschap uit een aantal leidinggevenden van een lease organisatie. Eén van de deelnemers ‘vertaalde’ het opblazen van de brug op beeldende wijze naar de eigen organisatie. ‘Het is goed dat wij de brug tussen Customer Care en Sales niet hebben opgeblazen en weer hersteld hebben’. Daarbij doelend op de ongewenste neveneffecten die zich in deze organisatie hebben voorgedaan toen ‘Customer Care’ en ‘Sales’ nog gescheiden van elkaar opereerden.
In de commerciële omgeving bestaat er van huis uit enige spanning tussen ‘Customer Care’ en ‘Sales’. ‘Sales’ vervult van huis uit een centrale rol in een bedrijf. ‘Sales’ zorgt ervoor dat er inkomsten worden gegenereerd. Daarnaast brengen ze de markt in kaart en weten ze ook welke kant de markt op beweegt. Goede salesmensen kennen de behoefte van de klant en spelen daarop in. Ze kennen de markt en de concurrenten en weten op welke wijze ze zich in die markt kunnen onderscheiden.
Het belang van ‘Sales’ kan echter niet los worden gezien van ‘Customer Care’ of in gewoon Nederlands ‘klantenservice’. Ook de klantenservice is een volwaardig onderdeel van een organisatie. Klanten die geen tijdige en goede antwoorden krijgen op hun vragen vanuit ‘Customer Care’ worden ontevreden en kunnen overstappen naar de concurrent. ‘Customer Care’ heeft daarmee een belangrijke rol in organisaties. In de moderne omgeving is de klantenservice niet meer reactief maar proactief. Het is dan ook aan te bevelen het in de eigen organisatie te beleggen en niet uit te besteden aan een ‘goedkoop’ callcenter. Vooral omdat het overgrote deel van particulieren hun klachten niet meer melden. En als klanten klachten niet melden kun je aan dat ontevreden gevoel ook weinig veranderen. Daarnaast hebben service medewerkers in een organisatie waarschijnlijk het vaakst contact met de klanten over de dienstverlening of de kwaliteit van jouw product.
De ‘brug’ tussen ‘Customer Care’ en ‘Sales’ is door de bovengenoemde lease organisatie ‘hersteld’ door de medewerkers fysiek in één ruimte onder te brengen. Hierdoor is er dagelijks face-to-face contact, vindt er frequenter onderlinge interactie plaats waardoor er meer begrip ontstaat voor ieders rol binnen de organisatie. Een investering in geld en tijd gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten en gelijktijdig behouden van bestaande klanten levert zo het meeste rendement op.
Meer informatie over de Battlefield Experience Grebbeberg en hoe u hieraan kunt deelnemen vindt u door hier te klikken.
Foto bron: www.grebbeberg.com
