Ervaringsleren effectief in veranderprocessen

Kolb beschreef in 1984 de verschillende leerfases voordat nieuwe kennis of gedrag effectief in de dagelijkse praktijk wordt toegepast. Zijn theorie gaat nog steeds op. En is wat ons betreft zeer bruikbaar in situaties van verandering. Omdat verandering spannend is en veel mensen niet van verandering houden. Niet veranderen is echter geen optie omdat onze omgeving dat van ons vraagt en “niet veranderen” de continuïteit van de organisatie (en daarmee ook onze job) in gevaar brengt.

We hebben bovendien niet meer de tijd eens rustig achterover te hangen en na te denken op welke wijze we de verandering vorm gaan geven. Want dan ben je gewoon te laat, is de concurrentie je voor, lopen klanten weg en sta je voordat je het weet met 3-0 achter.

Dus gewoon doen? “Ja” zullen de dominante managers in koor roepen omdat het hen allemaal al veel te lang duurt. Maar met alleen maar “doen” ben je er ook niet. Omdat niet iedereen dat wil en kan. Omdat niet altijd zeker is of de nieuwe manier van werken ook uitpakt zoals we hopen. Omdat angst voor het onbekende de implementatie van een nieuwe manier van werken behoorlijk kan vertragen.

Wat zegt Kolb hierover. Laten we eens een voorbeeld nemen. Oude situatie: bij klachten/problemen mogen medewerkers van een inboud callcenterbesluiten nemen tot € 150,-. Daarboven besluit de manager. probleem: de klant moet veel te lang wachten op een antwoord en haakt af. Nieuwe situatie: Medewerkers mogen besluiten nemen tot een bedrag van 1000,- (dekt 95% van alle gevallen af).

Fase 1: Doe ervaring op. Laat een klein team gedurende een week werken met de nieuwe bevoegdheden. Alleen bij echte twijfel mogen ze hun teamleider raadplegen.

Fase 2: Evalueer na een week. Hoeveel fouten zijn er gemaakt en wat heeft dat gekost. Hoeveel sneller werd de klacht/probleem van de klant afgehandeld. Wat mist aan kennis/skills bij de medewerkers om het juiste besluit te nemen en te effectueren? Wat ging juist goed?

Fase 3: Zet de conclusies op een rij en pas de nieuwe werkwijze aan waar nodig. Scherp kennis en vaardigheden van de medwerkers aan waar nodig. Beschrijf de definitieve verantwoordelijkheden en bijbehorende bevoegdheden en stel de kaders vast.

Fase 4: En nu met de nieuw vastgestelde werkwijze in alle teams aan de slag!

Meer lezen over ervaringsleren? klik dan door naar ervaringsleren als trainingsmethodiek, gedrag en ervaringsleren of een unieke locatie voor ervaringsleren. Of maak vrijblijvend een afspraak om u bij te laten praten.